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Was geht eigentlich im Bereich Messenger Marketing? Fragen und Antworten aus unserem Webinar

Messenger Dienste sind aus der privaten Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Deshalb wird es für Unternehmen immer wichtiger, sich mit Chat Apps und Messenger Marketing auseinanderzusetzen. In unserem gemeinsamen Webinar mit dem Messenger-Experten Felix Belau von Chatchamp haben wir besprochen, wie man seine Kunden dort erreichen kann, wo sie sich mehrmals täglich aufhalten. Hier könnt ihr euch die Aufzeichnung des Webinars anschauen und bekommt Antworten auf die Publikumsfragen.

Webinar Aufzeichnung: Was geht eigentlich im Bereich Messenger Marketing?

Welche Anwendungsfälle seht ihr bei Messengern im B2B-Bereich?

Messenger Marketing kann definitiv auch in der Lead Generierung im B2B-Bereich angewandt werden. Durch Vorqualifizieren per Konversation im Chatbot kann der Interessent näher kennengelernt werden, durch passende Produkt / Service Leistungen aufgewärmt werden und somit qualifiziert ans Sales Team weitergeben werden. Weitere Anwendungsfälle können Werbung auf Social Media sein oder ein Chatbot auf der eigenen Website.

Broadcasting als Newsletter per Whatsapp ist definitiv nicht mehr zulässig?

Nein, ab dem 07.12.2019 wird WhatsApp das definitiv verbieten. Die einzige Möglichkeit, proaktiv dem Nutzer (außerhalb eines 24 Stunden Zeitfensters nach Dialogbeginn) Nachrichten zu schreiben, wird über sogenannte Templates sein, die WhatsApp genehmigen muss. Hier achtet WhatsApp darauf, dass keine Werbung verschickt wird. Zudem muss für diese Art von Nachrichten eine länderspezifische Gebühr bezahlt werden (in Deutschland 7 Cent pro Nachricht). Daher werden sich die Anwendungsfälle für WhatsApp in Richtung Lead Generierung (Vorqualifizierung), Kaufberatung und Kundenservice verschieben.

Wie und wo genau werden die Daten verarbeitet, insbesondere bei Interessenten, die noch keine Kunden sind?

Die Daten werden von der Drittanbieter Software (wie Chatchamp) ordnungsgemäß und DSGVO-konform verarbeitet und gespeichert. Der Endkunde kann diese Daten jederzeit wieder löschen, indem er dem Chatbot diesen Befehl gibt.

Kann ein Messenger Chatbot auch im Nachhinein eingeschaltet werden, wenn vorher bspw. ein Livechat gelaufen ist?

Ja. Ein Zusammenspiel zwischen menschlichen Agents und dem Chatbot ist ein gängiger Anwendungsfall. Es kann beispielsweise zuerst der Chatbot zur Qualifizierung und zum Beantworten von standardisierten Fragen benutzt werden, um dann diese Informationen an den Sales / Customer Care Agent weiter zu geben. Dieser Anwendungsfall kann auch entgegengesetzt erfolgen.

Kosten bei WhatsApp „nur“ die Push-Nachrichten 7,5 ct oder auch jede Nutzerantwort? Also bei 10 Fragen und 10 Antworten, kostet das dann 75 ct oder 1,50€?

Bei WhatsApp sind Nachrichten, die außerhalb eines sog. 24 Stundenfensters nach dem letzten Endkundenkontakt per WhatsApp anfallen, kostenpflichtig. Antwortet der Nutzer auf eine dieser Nachrichten, sind Antworten per API (Chatbot) in den folgenden 24 Stunden nicht mehr kostenpflichtig.

Wie steht es mit dem Dienst Telegram?

Telegram ist wie Facebook Messenger einer der Vorreiter von Chatbots auf Messaging Applikationen. Mit der Telegram API können neben herkömmlichen Chatbots auch Games und Payments abgewickelt werden. Jedoch ist die Nutzerauslastung im Vergleich zu WhatsApp und Facebook Messenger deutlich geringer.

Wie kann man die Performance der Messenger reporten?

Generell bieten gute Messenger Marketing Softwareanbieter eine detaillierte Analyse zu den Chatbots. Die häufigsten Metriken sind Öffnungsraten und Klickraten. Da aber die gesamte Konversationen gespeichert wird, sollte unbedingt darauf geachtet werden, dass die Softwareanbieter eine detaillierte Analyse des Chatbots Funnels (Bei welcher Fragen haben wieviele Nutzer abgebrochen?) angeboten wird. Nur somit kann der Chatbot Funnel optimiert werden. Weitere gängige Metriken sind Engagement-Raten (Interaktion auf die erste Nachricht) und Unsubscribe-Raten (Opt-out).

Wie läuft der Opt-out ab?

Hier wird zwischen einem soften und harten Opt-Out unterschieden. Der softe Opt-out wird durch einfaches Schreiben des Nutzers ausgeführt („Stop”, „Bitte keine Nachrichten mehr”). Danach darf der Nutzer nicht mehr angeschrieben werden, es ist aber technisch noch möglich. Der harte Opt-out geschieht, wenn der Nutzer im Facebook Messenger oder WhatsApp dem Unternehmen verbietet, kontaktiert zu werden. Danach ist es technisch nicht mehr möglich, dem Nutzer über die API (per Chatbot) zu schreiben.

Wie personalisiert man die Anrede nach Geschlecht, wenn die Daten im Facebook Profil des Users fehlen?

Nach dem Opt-in bietet Facebook dem Unternehmen das „Public Profile” des Nutzers. Dadurch kann per Vorname oder per Geschlecht personalisiert werden. Für viele Unternehmen ist der Facebook-Vorname nicht ausreichend. Das wird dann durch eine einfache Frage an den Nutzer gelöst: „Ist das Ihr richtiger Name: {{first_name}} {{last_name}}?”

Wie meistern Unternehmen den Spagat zwischen „Sie“ auf der Website und „Du“ in Social Media?

Diesen Spagat erleben wir tatsächlich sehr häufig. Hier kommt es ganz auf die Zielgruppe an. Vor allem bei einem älteren Publikum ist es durchaus normal, dass auch in Chat Apps wie Facebook Messenger gesiezt wird. Jedoch erleben wir höhere Erfolgschancen, wenn das Medium auf sehr persönlicher Ebene genutzt wird und somit eher geduzt wird. Wirkliche Probleme macht das in der Regel allerdings nicht.

Was gilt es beim Medienbruch zwischen den Geräten zu beachten? Wenn im Messenger auf dem Smartphone Leistungen abgerufen werden, deren Kaufabschluss dann aber auf der Website passiert.

Generell erhöht es die Erfolgschancen, wenn der Medienbruch erst mal vermieden wird. Das heißt konkret, die Konversation so im Chatbot aufzubauen, dass die wichtigsten Informationen im Messenger abgefragt werden. Oft ist auch ein Abschluss im Messenger möglich, z.B. in der Lead Generierung durch Abfragen der Telefonnummer, E-Mail und Adresse. Zudem ist natives Payment im Facebook Messenger und WhatsApp im Moment in einer Beta Phase, somit können bald Produkte und Service direkt im Messenger gekauft und bezahlt werden. Facebook Messenger bietet außerdem sehr visuelle Templates an, um Produkte detailreich im Chat darzustellen. Erste Unternehmen bieten bereits den kompletten Checkout in WhatsApp an.